Defensor del Consumidor Positiva

La Defensoría del Consumidor Financiero es la institución orientada a la protección especial de los Consumidores Financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:
• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la entidad.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas interpuestas por los clientes y usuarios, que estos le presenten relativas a un posible incumplimiento por parte de la entidad vigilada, de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de estos.
•Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la entidad dentro del marco de su competencia, previa solicitud del consumidor financiero de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación, en los términos indicados en la Ley 640 de 2001.
•Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

•Efectuar recomendaciones a la Compañía, relacionadas con los servicios, productos y la atención al consumidor financiero, sobre eventos, que a su juicio puedan mejorar y facilitar las relaciones entre el Consumidor y la Entidad, la correcta prestación del servicio y la seguridad en desarrollo de las actividades de la entidad.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

•Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

En Positiva Compañía de Seguros el Defensor del Consumidor Financiero principal es la Dra. Ana María Giraldo y el Defensor del Consumidor Suplente es el Dr. Pablo Valencia
 

¿Cómo presentar una Queja o Reclamo a través del Defensor?

 La queja o reclamo debe presentarse por escrito, dirigida al Defensor del Consumidor Financiero, indicando los siguientes datos: nombres y apellidos completos, documento de identificación, ciudad y dirección, teléfono de contacto, dirección de correo electrónico (si dispone de esta) y la descripción de los hechos y de los derechos que se consideren vulnerados o aspectos a mejorar según corresponda; en caso de contar con soportes, puede anexar copia de estos a través de los siguientes medios:

Correo Electrónico: defensordelcliente@positiva.gov.co

Línea de Atención en Bogotá (601)610 8164

En la sede del Defensor del Consumidor Financiero ubicada en la ciudad de Bogotá 
Carrera 10 No.  97A - 13 Oficina: 502
Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.

¿Qué situaciones puede reclamar ante el Defensor del Consumidor Financiero?

¿Qué situaciones NO puede reclamar ante el Defensor del Consumidor Financiero?

•Las que no correspondan o no estén directamente relacionadas con los productos y servicios que presta Positiva Compañía de Seguros S.A.

•Las concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

•Aquellas que se deriven condición de accionista de Positiva Compañía de Seguros.

•Las relativas al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como la indemnización o sumas aseguradas en los contratos de seguros, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

•Aquellas que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

•Las que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

•Las que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

•Aquellas cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

•Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Procedimiento de las Quejas que se Presentan.

El trámite de las quejas que se presentan ante la Defensoría del Consumidor Financiero observa el procedimiento previsto en el artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010, según el cual:
 

•Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá en el término antes señalado (3 días hábiles) sobre la admisión o inadmisión de la queja. Si la queja es admitida, la misma será trasladada, inmediatamente, a la entidad vigilada para que ésta, en el término de ocho (8) días hábiles contados a partir del día siguiente al traslado, remita la información relacionada con el caso, exponga los argumentos en que fundamente su posición y manifieste su decisión.

•Eventualmente, la entidad financiera puede rectificar total o parcialmente su posición, antes de la decisión final por parte de esta Defensoría, caso en el cual se le informará al consumidor, para que dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a aquél en que se le hubiere comunicado, exprese o no su satisfacción, con la finalidad de que se lleve a cabo la terminación anticipada, junto con el archivo de la reclamación.

•En cualquier etapa del trámite, el consumidor financiero puede solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como  conciliador, caso en el cual se suspendería el trámite de la queja y se citaría a la audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en el artículo 13 de la Ley 1328 de 2009 y con lo consagrado en la Ley 2220 de 2022, entre otras normas aplicables.

•Así mismo, en cualquier momento, el consumidor financiero puede desistir de su queja, mediante un documento que dirija a esta Defensoría en ese sentido, para efectos de que se dé por terminado el trámite.
 
•Ahora bien, una vez la entidad vigilada remita toda la información al Defensor del Consumidor Financiero, este último tendrá ocho (8) días hábiles para dar respuesta final a la queja.

•En caso de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, usted puede acudir a cualquier medio de protección de sus derechos.

•Finalmente, cabe recordar que el trámite de su queja ante esta Defensoría no constituye requisito de procedibilidad, por lo que se encuentra en plena libertad de iniciar las acciones que mejor considere, a través de las vías jurisdiccionales o administrativas a que haya lugar, ante las autoridades competentes como la Superintendencia Financiera de Colombia o los jueces correspondientes.

El incumplimiento de las normas previstas en materia de protección al consumidor, de acuerdo con el artículo 21 de la Ley 1328 de 2009 las  obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de las entidades vigiladas para con él, será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia conforme a lo previsto en la Parte Séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.

• Si después de iniciado el trámite de la queja, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de la ocurrencia previa a la presentación de alguna causal de incompetencia, dará por terminada la actuación y comunicará la decisión.
•  La entidad y/o el consumidor financiero pueden solicitar la convocatoria a conciliación por primera vez o en cualquier etapa de la queja, suspendiendo el trámite de esta en este caso.
•  La entidad puede rectificar total o parcialmente en cualquier etapa del trámite antes del pronunciamiento final del Defensor.
•   La entidad puede solicitar la ampliación del término para la respuesta justificando la misma e informándolo al Consumidor y al Defensor.